Novas regras de atendimento ao consumidor já valem

Entraram em vigor na segunda-feira, 2 de novembro, novas regras de atendimento ao consumidor definidas por decreto federal publicado em 13 de outubro. As normas valem para fornecedores de serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs, além de plataformas digitais de intermediação, transporte remunerado de passageiros e serviços de entrega. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) vai acompanhar a aplicação das regras, e as empresas deverão apresentar dados ao órgão.

Entre as exigências, o atendimento humano por telefone e canais eletrônicos deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, incluindo fins de semana e feriados, com pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas. Sistemas automatizados e de inteligência artificial podem ser usados para triagem, mas não podem impedir o contato com uma pessoa. Nas chamadas por telefone, ao menos 80% devem ser atendidas por um atendente em até 20 segundos; nos demais canais, a espera máxima é de cinco minutos.

Cancelamento e histórico mais simples

As novas regras também proíbem que o consumidor seja obrigado a reiniciar o atendimento ou repetir informações sobre o mesmo assunto, e vedam a cobrança de dados como número de contrato ou CPF apenas para liberar o contato com uma pessoa. O cancelamento de serviços deve estar disponível em todos os níveis do atendimento, pelos mesmos canais usados na contratação, sem desvio para outro menu ou atendente. O histórico de demandas deve ser entregue gratuitamente em até cinco dias úteis, e as gravações de atendimento precisam ser mantidas por, no mínimo, 90 dias. Pessoas idosas têm direito a atendimento prioritário, e os canais devem seguir regras de acessibilidade para pessoas com deficiência.

Com informações da Agência Brasil.